Reputation: Wie gehe ich mit negativen Bewertungen auf Facebook um?

Eine positive Reputation ist für die Kaufentscheidung des Kunden wichtig, denn Empfehlungen von zufriedenen Kunden erhöhen die Wahrscheinlichkeit einen Neukunden zu gewinnen. Aus diesem Grund achten Unternehmen auf ihre Google-Bewertungen und seit Kurzem auch intensiv auf Ihre Facebook-Bewertungen. Zum Letzteren bekomme ich immer häufiger Fragen, da vor allem KMU nicht wissen, wie sie auf negative Bewertungen reagieren sollen. Das Zauberwort ist „Geduld“.

 

Im Community Management habe ich immer wieder mit negativen Bewertungen zu tun. Das gehört dazu, denn im Social Web können Menschen ihre Meinung offen äußern. Leider wird diese Möglichkeit oft missbraucht, deshalb ist eine Kategorisierung der Bewertungen wichtig um Fake-Profile oder falsche Aussagen von den normalen Bewertungen trennen zu können. Im Nachhinein folgt eine Gewichtung der Bewertung:

  • Handelt es sich um einen Influencer, der mir großen Schaden bringen kann?
  • Oder einen langjährigen Kunden, den ich nicht verlieren will?
  • Oder um einen Neukunden, der Probleme mit unserem Produkt hat und eigentlich nur Hilfe sucht?
    Je nach dem, muss gut überlegt werden auf welche Art man antworten sollte. Bei allen gilt jedoch Geduld, denn unzufriedene Menschen neigen zu hoch emotionalen Ausdrücken und müssen mit Vorsicht behandelt werden. Man darf sich beim Lesen der Bewertung nicht in den Kunden hineinversetzen, sondern man muss objektiv analysieren und dem Kunden das geben was er will, nämlich Hilfe.

 

Gezielt und offen eine positive Bewertung verlangen

„(2 von 5 Sternen) Alex: Ich bin unfassbar enttäuscht von euch!!! Ich wollte unbedingt euren Fernseher haben und jetzt geht er nicht mal an! Ich musste schon Wochen darauf warten, und jetzt das?! Nie wieder kaufe ich etwas bei euch!

Hi Alex, schade, dass du noch keine Freude an deinem neuen Fernsehen haben konntest, aber hättest du uns angerufen hätten wir dir bestimmt helfen können. 🙂
Ruf uns doch bitte Mal an damit wir das Problem lösen können. Liebe Grüße /xy

Es gibt Kunden, die bevor sie überhaupt Hilfe vom Unternehmen in Anspruch nehmen, eine negative Bewertung abgeben, die im Grunde überhaupt nicht produktiv ist. Ein Anruf hätte viel mehr gebracht, so verliert der Kunde auch nur Zeit und ärgert sich immer mehr. Eine typische irrationale jedoch emotionale Handlung eines unzufriedenen Kunden. Hier muss man nachdem dem Kunden geholfen wurde, definitiv erneut antworten.

Hi Alex, wir haben mitbekommen, dass dein  Fernseher endlich einwandfrei funktioniert. Wir würden uns freuen, wenn du deine Bewertung aktualisieren würdest. Auf eine positive Kritik freuen wir uns natürlich. Liebe Grüße /xy

Mit ein wenig Glück reagiert der Kunde und gibt eine neue Bewertung ab. Auch wenn der Kunde nicht reagieren sollte, sehen potenzielle Kunden, was geantwortet wurde und erkennen, dass die Bewertung mit 2 Sternen zu Unrecht gegeben wurde.

Geduld ist eine Tugend

Wie oben schon behauptet ist Geduld mein Zauberwort für negative Bewertungen, denn ich habe oft schon erlebt was passiert, wenn man zu schnell auf eine negative Bewertung reagiert. Man darf auf einen wütenden oder frustrierenden Kunden nicht mit Wut reagieren. Das macht alles nämlich nur schlimmer. Die schlechte PR, die dann folgt kann zu einer großen Krise führen und ein Unternehmen, was mit negativen Bewertungen nicht umgehen kann, hat höchstwahrscheinlich keinen Krisenplan. Einen Krisenplan hat die ADAC zwar, doch auch die haben nach einer Vertrauenskrise 320.000 Mitglieder verloren. 

 

Humorvolle Antworten zwingen das Problem zu erläutern

„(1 von 5 Sternen) Maria: Ihr seid einfach nur scheiße!!! SCHEIßEEEE!!!!

Eine weitere negative Bewertung, die leider keine Information gibt, außer, dass wir (das Unternehmen) Scheiße sein sollen. Wie soll man darauf reagieren? Ich bevorzuge Humor.

NEEEEEIN SIND WIR NIIIICHT!“

Hat Maria ein konkretes Problem, dann würde sie reagieren und es erläutern. Tut sie es nicht, braucht man diese Bewertung nicht mehr ernst zu nehmen.

Wer schweigt, der akzeptiert

Auf jede negative Bewertung muss reagiert werden, damit den Personen nicht nur geholfen wird, sondern damit auch potenzielle Kunden, die sich die Bewertungen anschauen, kein schlechtes Bild vom Unternehmen machen. Wenn wir schweigen, bleibt die negative Bewertung stehen und wir akzeptieren es als Unternehmen. Eine definitiv falsche Haltung im Reputationsmanagement. Wer schweigt, der akzeptiert…

 

Habt ihr noch weitere Fragen zu den Bewertungen auf Facebook?
Dann schaut doch hier reinhttps://www.facebook.com/help/434605260012677/

 

 

 

 

 

 

Autor: Burak Görmez

Social Media Marketing Berater bei der nexum AG in Köln. Dozent an der Hochschule Fresenius. Mitglied beim BVCM und fanatischer Onliner.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.