So optimiere ich die Kommunikation mit Neukunden

Eine problemlose Kommunikation mit dem Kunden ist für eine reibungslose Zusammenarbeit wichtig. Doch was macht man, wenn der neue Kunde nicht mal versteht, was man eigentlich macht? Ich halte mich an folgende vier Grundsätze.

Der eine oder andere müsste es kennen. Man bekommt eine Anfrage von einem neuen Kunden und einigt sich schnell. Man freut sich, dass der Kunde bereit ist in diese Richtung mit professioneller Hilfe zu gehen. Doch schon beim ersten Gespräch am Anfang des Projektes ist der Kunde überfordert. Völlig normal, denn für den Kunden ist es eine fremde Welt. Er hat nur gehört, dass Social Media Marketing Sinn ergibt; er weiss nicht wie es funktioniert und welche Formen es annehmen muss um zu funktionieren. Dieses Problem haben meistens Agenturen, die mit kleinen Firmen zu tun haben, die keine Marketing-Abteilungen haben, sondern höchstens aus zwei bis zehn Angestellten bestehen und langsam den Weg ins Social Web finden. Als Social Media Stratege für die „kleinen Leute“ habe ich manchmal mit solchen Neukunden zu tun.

Was macht man also?

Ganz einfach, schon während den Briefing-Gesprächen müssen wir einschätzen wie gut der Kunde die Begriffe kennt und ob ein extra Briefing für die Kommunikation von Nöten ist.

In diesem Extra-Briefing werden wichtige Begriffe erklärt und detailliert besprochen. Im Nachhinein begleitet man den Kunden wie einen Praktikanten.

Viele würden wahrscheinlich den Kunden aufgeben und sich diese Mühe nicht machen, doch ich glaube daran, dass jeder Kunde nicht nur von meiner Arbeit zufrieden sein muss, sondern nach dem Projekt auch an Wissen bereichert werden muss.

Kunden mit genügend Fachwissen und Kompetenz ermöglichen eine viel bessere und angenehmere Zusammenarbeit. Also warum auf solche Kunden warten und die aktuellen nicht zu solchen machen?

Ich halte mich bei Neukunden strikt an folgende vier Punkte:

  1. Empathie – versetze Dich in den Kunden hinein
  2. Geduld – der Kunde braucht seine Zeit gebe ihm diese.
  3. Glaube – vertraue Deinem Wissen und glaube daran, dass Dein Kunde Dich versteht
  4. Kommunikation – eine ständige Kommunikation führt irgendwann zu einer qualitativen Kommunikation

Wenn wir uns in den Neukunden versetzen, verstehen wir seine Probleme besser und können  seine Wünsche gründlicher und schneller umsetzen. Wir müssen es fühlen, wenn der Kunde eine Mail von uns nicht verstanden hat und immer bereit sein es verständlicher zu erklären. Wenn wir in Meetings mit dem Kunden sitzen und in seine Augen schauen, müssen wir erkennen können, ob er sich wohl fühlt oder nicht, ob er Fragen hat oder auch nicht.

Das braucht alles natürlich seine Zeit, doch wir erkennen schnell, ob ein Kunde Interesse daran hat sich „weiterzubilden“, denn diese „Weiterbildung“ ist für die Zusammenarbeit mit uns enorm wichtig. Zeigt er das Interesse, benötigen wir die Geduld dem Kunden alles zu erklären.

Wenn wir nicht an unsere Fähigkeiten glauben, und daran sie erklären zu können, können wir nicht erwarten, dass der Kunde an sich glaubt. Vergessen wir nicht, dass der Kunde die einzelnen Phasen der Zusammenarbeit verstehen muss, damit alles auch funktioniert; und das geht nur, wenn er an sich glaubt. Es ist also für unseren Job wichtig, dass der Kunde mit uns kommunizieren kann. Wenn wir ihm das Gefühl geben, dass die Zusammenarbeit mit ihm produktiv ist und steigern wir somit auch seine Motivation. Motivation ist ansteckend, man muss es nur offen zeigen.

Es geht um Kommunikation und die wollen wir optimieren. Nicht nur die Kommunikation, sondern auch die Person mit der wir kommunizieren. Wie wir dahin kommen wissen wir, doch das aller Wichtigste ist es im ständigen Kontakt mit der Person, in diesem Fall dem Neukunden, zu bleiben. „Hallo Herr XY, ich hoffe ich konnte Ihnen alle Fragen beantworten? Kann ich Ihnen noch weiterhelfen?“ ist für mich eine Frage, die nach einem Briefing selbstverständlich ist. „Hallo Herr XY, es ist nicht schlimm, wenn sie kein Skype haben, wir können auch über WhatsApp kommunizieren“ zeigt, dass wir uns um unseren Kunden kümmern wollen.

Chatten, telefonieren, beim Kaffee trinken sprechen; Kommunikation ist das A und O eines Projektes. Wenn unser Kunde jemand ist, der langsam arbeitet, dann müssen wir ihn anrufen und mit ihm sprechen. Kommunikation bedeutet für mich Pro-Aktivität zeigen. Kommunikation bedeutet für mich einen Kunden zu begleiten.

Am Ende zählt für uns nur, ob der Kunde mit unserer Leistung zufrieden ist, und er wird es sein, denn aufgrund der guten Kommunikation mit ihm, konnten wir optimal arbeiten. Der Kunde bekam von uns Wissen mit und wird in der Zukunft erneut mit uns arbeiten. Dann wird alles sogar noch besser funktionieren, und so binden wir einen Kunden loyal an uns.

Ich schätze kleine Unternehmen sehr und habe mir zur Aufgabe gemacht in meiner neuen Agentur ihnen zu helfen. Es erfreut mich zu sehen, wie sie sich im Social Web wohl fühlen und ihr Unternehmen digital wächst und wächst.

 

 

 

 

 

 

 

 

Autor: Burak Görmez

Social Media Marketing Berater bei der nexum AG in Köln. Dozent an der Hochschule Fresenius. Mitglied beim BVCM und fanatischer Onliner.

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